Gestión de crisis y de reputación

Lunes 26 de marzo

La de este lunes ha sido la última videoconferencia de la asignatura Redes Sociales, en este caso con Vicente (@vicentmym), donde se han tratado dos temas fundamentales: cómo gestionar una comunidad online cuando hay una crisis, y cómo gestionar la reputación.

En el caso de la gestión de crisis, se ha diferenciado el fenómeno trol de una auténtica crisis de reputación.

El trol, en la jerga de internet, es el comentario molesto que puede ser realizado buscando diversas intencionalidades. A este respecto en el apartado “documentos” se pueden descargar los archivos donde se incide más en este fenómeno y donde se caracterizan diversos tipos de trol, que seguro identificamos en más de un caso. Igualmente Vicente nos explicó cómo tratar a los trol según su naturaleza, si es educado aunque crítico, si es maleducado, si es “listillo”, etc. Sin embargo, la interacción del trol en las redes sociales no debe considerarse como crisis de reputación, aunque si se gestiona mal puede favorecerla.

Cuando se habla de gestión de crisis, se incluyen necesariamente los conceptos de qué estrategia seguir, responsabilidades y protocolo de actuación, y por supuesto monitorización. De esta manera quedarán reflejados qué comentarios llegan, por qué canales se van a responder y quién tiene la responsabilidad de respuesta.

Como ejemplos vimos dos gestiones de crisis, una bien gestionada y otra mal gestionada (en los documentos de descarga en aLF lo encontraremos).

Por otro lado, hablamos de la Reputación en Social Media, y de las herramientas que tenemos al alcance para poder gestionar correctamente la reputación online, más específicamente Klout y SocialBro.

Gran parte de l@s alumn@s del máster utilizan Klout, así quedó reflejado en twitter durante la clase y minutos después, con la avalancha de intereacciones desde Klout.

Por último, como recomendación de Vicente, es interesante llevar el análisis de Klout en cuanto a influencia en las redes sociales, y mantener un control de las interacciones que tenemos (en twitter) con SocialBro.

Asimismo se comentaron otras herramientas, como Twitter Score, Tweetreach (en el caso de Twitter), Booshaka (para facebook), y otras para sitios múltiples como PeerIndex o Twitalyzer.

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